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Présentiel
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Comment écouter activement
Poser les bonnes questions, analyser la situation
Savoir faire patienter un client
Savoir dire non avec courtoisie
Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets
Encourager la critique constructive et l’utiliser comme information
pertinente
Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation
conflictuelle
Neutraliser l’impact des pensées négatives
Développer l’estime de soi-même
Maîtriser l’émotionnel dans le conflit
Cultiver le comportement assertif
Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs
Créer des conditions pour préserver les liens
Neutraliser l’impact des pensées négatives
Avoir une expérience préalable en gestion de la relation client ou être en contact régulier avec des clients ou usagers par téléphone.
Toute personne en contact direct avec des clients ou des usagers, tels que les conseillers clientèle, les téléconseillers, les responsables de service, ou toute personne devant gérer des situations d’appels complexes ou tendus.
Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d’outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.
ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :
Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d’accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU – catherine.bareau@adeos-formations.com
Les experts formateurs qui animent ce programme sont des spécialistes des sujets traités. Ils ont été rigoureusement sélectionnés par nos équipes pédagogiques, à la fois pour leur expertise métier et leurs compétences pédagogiques, pour chaque formation qu’ils dispensent.
Les tarifs peuvent varier selon les modalités choisies. Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter.
Contactez-nous pour un devis personnalisé
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Vous recherchez une formation personnalisée, parfaitement adaptée aux besoins de votre entreprise et de vos équipes ?
Avec Adeos, construisez une formation qui vous ressemble, avec l’accompagnement de nos experts.
Satisfaction moyenne sur les 12 derniers mois :
La moyenne pour ce module est indisponible.
Taux de réussite sur les 12 derniers mois :
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